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客户永远是第一位的，但是没有客户服务就没有客户。Gartner 周二发布的一项调查发现，不到四分之一的供应链组织已经采取了客户支持措施，真正做到了客户至上。

Gartner于 2022 年 8 月至 10 月对 650 名跨地区和行业的供应链领导者进行了调查，以撰写其旗舰报告《供应链的未来》。调查发现，目前只有 23% 的供应链领导者强调客户支持。与仅关注客户满意度或便利性的同行相比，重视客户支持的供应链领导者获得回购订单的可能性是前者的两倍。

Gartner 供应链业务高级总监分析师Jennifer Loveland表示：“调查数据显示，高绩效供应链组织正在获得竞争优势，其运营能力通常比低绩效同行高出一倍。” “这些高绩效团队还成功赢得了高管层的尊重；在大多数组织对供应链管理重要性的认知已回落至疫情前的水平时，72% 的团队被视为战略合作伙伴。”

客户支持通常是指公司为提供更好的客户体验而采用的流程和策略。这包括为客户提供使用公司产品或服务的工具、培训和资源。

支持采用率可能很高

调查确定了四个适合供应链战略计划的领域。它们是：商业创新、可持续性、实时执行和以人为本的工作设计。Gartner 对大量表示未来将采用这些领域的回复感到鼓舞。80% 至 90% 的受访者表示他们计划采用这些领域的关键组成部分。

该调查还通过八项不同指标超越预期的能力来识别高 波兰电子邮件列表 绩效供应链组织，包括客户体验、利益相关者期望和业务绩效。

客户支持融入商业创新，洛夫兰指出高性能供应链在这一领域处于领先地位。

她说：“商业创新要求整个供应链中没有千篇一律的客户体验，也没有针对特定客户的千篇一律的互动方式。”

表现优异者获得竞争优势

Gartner 继续指出，传统思维决定了客户分为高、中、低价值细分市场，并以此作为差异化供应链服务的一种方式。但是，客户支持正在将其提升到另一个层次，而表现最好的企业正在通过这种方式获得竞争优势。

赋能从更多角度看待客户，而不仅仅是传统的成本、交货时间和可用性，这些因素决定了组织如何为每个订单部署供应链资源。进步的公司正在通过整合的服务菜单视图以及运营模式的模块化和灵活性，将其供应链能力“作为服务”提供给其他公司。

无论绩效水平如何，组织都认同重塑供应链所面临的挑战。绩效高低的组织都表示，运营挑战和资金匮乏限制了他们实现供应链体验差异化的能力。

Gartner 指出，转向“服务成本”模式有助于将供应链成本与服务选择而非功能挂钩。这将提高透明度，并增强为新的商业创新战略提供资金的能力。