虽然现代的数字化消费者越来越倾向于使用自助服务选项（如常见问题解答或人工智能聊天机器人）来获得问题的答案或独立解决问题，但自助服务并不是每一次互动的正确解决方案。许多客户支持请求（尤其是复杂的请求）需要人性化和更深层次的个性化。
这就是为什么——尽管消费者非常欣赏提供自助服务选项的品牌——许多人仍然希望能够与人工代表互动。他们经常通过社交媒体渠道联系现场客户服务代表。在本文中，我们将讨论在社交媒体上提供客户服务和支持的重要性，并提供一些如何有效做到这一点的最佳实践。
为什么在社交媒体上提供客户服务很重要
如果您还不确定是否应该通过社交媒体渠道为客户提供支持，那么 奥地利手机号码数据 有两个主要原因可以解释为什么如今企业必须这样做：
当今的消费者希望获得全渠道体验
首先，消费者希望能够通过不同的沟通渠道与品牌互动，许多研究已经证明了这一点。例如，根据 Salesforce 的研究，71% 的客户更喜欢根据情况使用不同的渠道。
Salesforce 还发现，B2B 买家通过十个渠道与公司互动，而 B2C 消费者通常使用八个渠道。全渠道沟通对客户和品牌的客户服务都有很多好处 ，例如改善客户体验和降低支持成本，等等。
消费者越来越多地选择在社交媒体上与品牌互动
其次，社交媒体的使用率正在上升。根据《数字2024全球概览报告》，目前有超过50亿活跃的社交媒体用户身份。这意味着全球超过一半的人口已经在使用社交媒体。而根据Salesforce的数据，超过64%的消费者选择通过社交媒体与品牌互动。
除此之外，在社交媒体上回复客户不仅仅是一种扩展客户支持选项的方式。这也是提高客户忠诚度的绝佳方式。SproutSocial的数据 显示，63% 的消费者认为他们对品牌的忠诚度在很大程度上受到他们在社交媒体上提供的客户支持质量的影响。
提供社交媒体客户服务的最佳实践
现在让我们概述一下提供全渠道社交媒体 客户服务的一些最佳实践：
您不一定需要出现在所有流行的社交媒体渠道上——关键是要保持在客户经常使用的渠道上的存在。他们在 Facebook、LinkedIn、Instagram 或任何其他社交媒体渠道上更活跃吗？了解客户社交媒体行为的最快和最简单的方法之一是通过客户调查或反馈表询问他们的偏好。
尽快回复
无论客户使用什么渠道联系您的品牌，当他们有疑问或问题时，他们自然都希望得到快速回应。社交媒体也不例外。那么，消费者希望社交媒体上的品牌多快做出回应？根据 Sprout Social 的研究，30% 的人希望在当天得到回复，23% 的人希望在 1-2 小时内得到回复，16% 的人希望在几分钟内得到回复，只有 12% 的人表示回复时间对他们来说并不重要。虽然您可能无法总是立即做出回应，但这里的经验法则是尽可能快地做出回应。
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